コンタクトセンターの働き方改革とは？「働きやすさ」最優先で品質向上につなげる！

コンタクトセンターでの仕事に対しどのような印象をお持ちですか？

「座りっぱなしで腰が悪くなりそう」
「ノルマに追われて精神的につらそう」

こんなイメージをお持ちかもしれません。

確かに、このような職場環境であればだれも働きたくないでしょう。
人員が確保できないだけでなく、従業員が働きやすい環境でなければ品質向上は期待できません。

そこで私たち「ウィズアス」が実施している働きやすい職場作りの5つのポイントをご紹介します。

働きやすい職場を作るために「ウィズアス」が行っている5つのこと

私たち「ウィズアス」はマーケティングシステムの開発と販売、ダイレクトセールス・コンサルティング事業、セールスパートナー事業、営業コンサルティング事業、BPO事業を行っています。

ダイレクトセールスでは営業代行サービスを行っており、弊社のコールスタッフが業務にあたります。

「座りっぱなしで腰が悪くなりそう」
「ノルマに追われて精神的につらそう」

コールセンターにはこのようなマイナスのイメージもありますが、弊社ではこのようなことはありません。
なぜなら「従業員の働きやすさが品質向上に直結する」と考えているからです。

従業員の働く環境を整え、コンタクトセンターの品質向上のために実施している5つのポイントをご紹介します。

ノルマがない

「ウィズアス」ではコンタクトセンターのスタッフにノルマを課していません。
同時に「売上順番」や「ランキング」もありません。

ノルマを設けないメリットは、達成のための押し売りや自分本位の無理な営業をしなくなることです。
自分本位の営業をしないということは相手の話をよく聞き、お客様が本当に必要としている商品のご案内へとつながります。

コンタクトセンターのスタッフに精神的な負荷をかけない環境を整えているため、「この会社で長く働きたい」と思ったスタッフが自主的にスキルを磨くようになります。
さらに「疲れていても毎日同じ業務を繰り返すだけでお給料がもらえる」と会社の力に依存しません。

自社独自のマーケティングシステムを使用する

自社には長年プロファイリングした独自のリストがあります。
長年培ってきたデータベースを元に作成しており、お客様と営業のミスマッチを減らせる工夫をしたリストです。

電話営業を受けた方はご存知かもしれませんが、明らかにターゲット層が違う商品・サービスを紹介されることはありませんか？
「なぜ私に電話してきたのだろう？」と疑問に思うでしょう。

電話を受け取った相手は有益にならない話で自分の時間を削られ不快な思いをします。
さらにコンタクトセンターのスタッフは電話の相手の怒りに委縮し、ストレスを感じるでしょう。

リスト作りの失敗は時間の浪費につながり余計なストレスに。
営業においてお客様もスタッフもストレスフリーになるよう独自のマーケティングシステムを用いてリスト作りをしております。

在宅勤務OK

昨今では働き方改革によりフレックスタイム制やテレワークなど、ライフスタイルに合わせた働き方を導入する企業が増えています。

「ウィズアス」もすでに導入しており、出勤時間はもちろん希望すれば在宅勤務も可能です。
さらに正社員・契約社員・業務委託など個人に合った契約方法を選べるなど、自分が働きやすい雇用形態で仕事ができます。

例えば、新型コロナウイルスの影響で短縮営業せざるを得ない飲食店の店員や、子どもを保育園などに預けて迎えに行くまでの時間など、個人のライフスタイルに合わせて2～3時間のスキマ時間で働くことも！

「ウィズアス」はスタッフに合わせた多様なワークスタイルを推奨しており、有給休暇を取りやすい環境も整えております。

ブースへのこだわり

コンタクトセンタースタッフへ閉塞感を与えないよう弊社では広めのブースを用意しています。
もちろん隣の席との間に仕切りを設けているため周りの目も気になりません。

フルタイムで勤務した場合、睡眠時間を除けば自宅にいる時間と同じくらい職場にいることに！
そのため、常にリラックスした状態で仕事に臨むことが大切です。
そこで、勤務中ほぼ座りっぱなしのスタッフのため、体力や健康を考慮し身体に負担をかけない高級なイスをご用意しました。

実際に”座り過ぎは健康リスクを高めるという研究結果”があり、体力が落ちれば精神的ストレスがかかりモチベーションの低下につながります。
(参考：スポーツ庁Web広報マガジンhttps://sports.go.jp/special/value-sports/7.html)

体調は声に出るため、スタッフの不調はお客様にも伝わります。

「元気がなくて心配になる」
「やる気がないように感じられる」

このようにスタッフの悪い印象が強くなれば、せっかくのご案内がお客様に伝わりません。

コンタクトセンタースタッフの不調は売り上げにも大きく影響を及ぼすため、常に環境を整えてモチベーション維持と品質の向上に努めます。

ヘッドセットへのこだわり

コンタクトセンターは音を届ける仕事なので、顔を合わせない通話では音が最も重要です。

仮にスタッフの体調が万全でも音質が悪ければ意思の疎通がうまくできず悪い印象を与えるでしょう。

「ウィズアス」では音質などの性能面だけでなく使用感にもこだわり、スタッフが使いやすいヘッドセットをご用意しました。
一般的なヘッドセットやイヤホンマイク、カラオケのようなマイクなど種類は様々です。

これらのツールはコンタクトセンタースタッフにとって大切な機器なので特にこだわって選びました。

まとめ

コンタクトセンターのスタッフは座って電話しているため一見ラクなように思えますが、1日に多くの人と会話するため非常に大きなストレスがかかっています。

ストレスは焦りや不安に変わり、電話先のお客様に不快感を与える質の低い営業につながります。
特にノルマやランキングを課せれば、焦って契約を取ることだけが目的の自分本位な営業になるでしょう。

営業の基本は「お客様の役に立ちたい」「問題を解決するために何ができるか？」と思う気持ち。
結果が出ない営業マンの多くは「利益を出したい」「契約を取りたい」と目先の欲ばかり考えています。

「ウィズアス」は、スタッフがストレスなく自分のライフスタイルを優先できる働き方を重視しています。
そのため営業の質が向上し、これまで多くのクライアント様から高い評価を得ました。

今後もスタッフが働きやすい環境を整え業務全体の品質向上へ努めてまいります！