コンタクトセンター業務に向いている人とは？「ウィズアス」での働き方もご紹介！
コンタクトセンターというと、どのようなイメージが頭に浮かびますか？
ヘッドセットをつけて、電話でお客様からの相談やクレーム対応をしているイメージではないでしょうか。
コンタクトセンター業務は、昨今では在宅ワークの1つとして注目されています。
ライフスタイルに合わせて仕事ができるよう、サポートしている会社もあるようです。
多くの方の想像通りお客様との会話が主な業務ですが、具体的な仕事内容にはどんなものがあるのでしょうか？
コンタクトセンター業務に興味がある方に向けて、業務内容や向いている人の特徴をご紹介します。
コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターはコールセンターとは異なり、SNS・メール・チャットなどからの問い合わせにも対応しますが、電話業務もやはり多い仕事です。
多くの方の想像通り、ヘッドセットをつけて丁寧な口調で対応します。
年齢が上がるにつれて「電話が最も使いやすいコミュニケーション」と回答する人の割合も高く、電話以外のツールが発達した現代でも需要が高い仕事です。
この章ではコンタクトセンターのコール業務に焦点を当てて解説します。
コンタクトセンターでの電話対応が重要な理由は、「DX化したコンタクトセンターでも電話対応が重要な理由」でご紹介しております。
興味がある方はぜひご覧ください。
コンタクトセンターの仕事内容
コンタクトセンターでの「コール業務」とは、「電話でお客様と会話する仕事」です。
大きく分けて「インバウンド（受信）」「アウトバウンド（送信）」の2種類があります。
インバウンドはお客様からの電話に対応する業務です。
お客様の要望に応え、問題が解決するまでのサポートなどを行います。
テレフォンオペレーターやカスタマーサポート、テクニカルサポートなどがそれにあたります。
一方、アウトバウンドとはお客様に電話をかける業務です。
商品やサービスの紹介・資料の送付・アポイントのお願いなど、いわゆる「営業」の電話をします。
インバウンドはお客様から電話がかかってくるのを待機している必要がありますが、アウトバウンドはそうではありません。
自分から電話するまで仕事は始まらないため、開始時間を自分で決められるのがメリットです。
コンタクトセンター業務の在宅ワークと言えば、アウトバウンドを指していると考えてよいでしょう。
コンタクトセンター業務に向いている人の特徴
コンタクトセンター業務に向いている人は、ずばり以下のような人です。
・スケジュール管理ができる人
・目標の達成のために取り組める人
・営業トークに自信がある人
・相手の気持ちに配慮できる人
・相手の話をきちんと聞ける人
・問題解決のために親身になれる人
・どんな相手でも冷静に対応できる人
「条件がたくさんあるな…」と思われるかもしれませんが、接客や営業の経験者であればことさら難しくはないでしょう。
またコンタクトセンターでは、新人研修が行われるのが一般的です。
未経験でも仕事が始められるようサポートしてくれるため、そこまで心配する必要はありません。
ある程度のスキルを身に付ければ、営業トークも難なくできるでしょう。
商品やサービスの特性をしっかりと把握すれば、お客様の問題解決のためしっかりサポートできるはずです。
上記に列挙した項目の中で特に気をつけたい点は、「どんな相手でも冷静に対応できる」ことでしょう。
コンタクトセンターやコールセンターなど電話で対応する業務は、相手の顔が見えません。
ネットでの誹謗中傷が多いように、人間は「相手の顔が見えない・自分の顔が見えない」と思うと攻撃的になる傾向があります。
荒々しい口調で会話されても、感情的になってはいけません。
会社のイメージやサービスの質を下げないためにも、冷静な対応が求められます。
コンタクトセンター業務に向かない人の特徴
コンタクトセンター業務に向かない人は、次のような人です。
・気持ちの切り替えができない人
・悪い意味でマイペースな人
・愛想よく話すのが苦手な人
・暗い雰囲気でダラダラと話す人
「気持ちの切り替えができない人」は、クレームを引きずって暗い気持ちになったり、毎回同じ提案をすることに苦痛を感じたりします。
精神的な負担が大きくなるため、「気持ちをリセットできない」「相手の負の感情に引きずられる繊細な人」は向いていないでしょう。
また、「悪い意味でマイペースな人」も向いていません。
電話は相手の顔が見えない分、会話のペースやテンポが重要になります。
「相手のペースに合わせず早口で話す」「変な間が空いてゆっくり話す人」は、コンタクトセンター業務に向いていないでしょう。
「ウィズアス」での働き方
「ウィズアス」のコンタクトセンター業務では、「働きやすさ」を最優先しています。
営業ノルマもなく、目標数値を達成するために低品質な営業をせざるを得なくなることもありません。
また成果に応じてインセンティブを支払い、従業員のモチベーションアップにも配慮しています。
コンタクトセンターはチームとしての連携は少ないものの、個人で成果をあげていく喜びが大きいでしょう。
また、自分で業務スケジュールを管理しやすいのも魅力です。
「ウィズアス」では在宅勤務もOKのため、個人のライフスタイルに合わせた働き方が可能です。
そのためスケジュール管理が必要になりますが、仕事の開始時間と終了時間を自由に選べます。
そのほか社内では、ブースやヘッドセットなど職場の環境整備にもこだわっています。
スタッフが閉塞感を感じないよう広めのブースを用意し、身体に負担をかけない高級なイスを設置。
スタッフがリラックスした状態で仕事に取り組めるよう、会社としてサポートしています。
コンタクトセンターでのコール業務は、電話でお客様と会話する仕事です。
そのため音質のよいヘッドセット、使いやすいマイクは働きやすさに直結します。
商売道具に力を入れ、スタッフが快適に最適な案内ができるよう会社として配慮を怠りません。
「ウィズアス」が実施している働き方改革に興味がある方は、「コンタクトセンターの働き方改革とは？『働きやすさ』最優先で品質向上につなげる！」をご覧ください。
まとめ
コンタクトセンター業務の内容や、向いている人・向かない人の特徴を解説するとともに、「ウィズアス」のコンタクトセンター業務についてもご紹介しました。
コンタクトセンター業務はインバウンドとアウトバウンドの2つに分けられます。
それぞれ仕事への取り組み方が異なるため、コンタクトセンターで働きたい方はまずどちらの業務をやりたいか考えてみるとよいでしょう。
コンタクトセンター業務に向いている人・向かない人の特徴もご紹介しましたが、「未経験だから無理かも…」と消極的になる必要はありません。
「ウィズアス」では社内勤務の方にはもちろん、在宅勤務の方向けの研修も行っております。
未経験でもしっかり仕事ができるようサポートしますので、コンタクトセンター業務に興味がある方はぜひチャレンジしてみてください！
