DX化したコンタクトセンターでも電話対応が重要な理由
DX化したコンタクトセンターにはチャットボットやメール対応が設置され、顧客満足度も従業員満足度も急上昇！
果たして本当にそうでしょうか？
というのもチャットボットに質問したら筋違いの返答がきた！既存のシステムのDX化が大変！
など、様々な課題や不満の声が挙がっているからです。
顧客や従業員が本当に幸せになる「DX」とはなんでしょうか？
「株式会社ウィズアス」がその問いにお答えし、相応しいDX化を提案致します！
目次
DX化とは？
ビジネスにおける「デジタルトランスフォーメーション（DX）」とは、インターネット技術やデジタルテクノロジーを駆使し質の高いサービスを効率よく提供する、従業員の作業効率を上げることです。
DX化を完了させるには通常「3つのデジタル化」がカギに。
その3つとは「業務上でのコミュニケーション」「業務の過程」「業務で作成された過去のデータや統計」です。
この3つの中でもさらに適切な箇所をデジタル化しDXの導入が完了すると「顧客満足度」「従業員満足度」「業務効率」が向上する効果が期待されています。
コンタクトセンターは顧客満足度を上げているのか？
DX化がもたらす効果の一つに「顧客満足度」の向上を挙げました。
しかしコールセンターをDX化させコンタクトセンターにした場合、本当に顧客満足度は向上するのでしょうか？
例えば、下記のグラフは「NTTレゾナント株式会社」が「チャットボット」の利用経験がある10～50代の男女1,099名に「チャットボット」を使用した感想を調査したときのデータです。
多くのサービスには、顧客がサービスの利用中に疑問点や不明点があった場合に電話で相談する「お問い合わせ窓口」があります。
「チャットボット」とは、電話ではなく人工知能（ロボット）が対応する「お問い合わせ窓口」のことであり利用した人の約半数が「不満がある」と回答しました。
さらに、使用してみて不満に感じた理由の内訳が以下のグラフです。
人工知能（ロボット）の特技は集められたデータをもとに決められた作業をこなすこと。
当然顧客の微妙なニュアンスや感情、細かい希望までは理解できないため「回答が的確でない」と感じる顧客が多いのです。
顧客のニュアンスを理解できないチャットやAIサービス
顧客の希望を汲み取れないチャットやAIは「顧客満足度」向上に貢献しているとはいえません。
複雑な仕組みのプランやサービスが多いからこそ電話対応に需要があります。
求めている答えがどこにあるのか検討もつかないし調べてもキリがない！
そんなときに人は、詳しい担当者に助言を求めたいと考えます。
しかしチャットがあっても、そもそも何に悩んでいるのかを文字で表現することが難しかったり見当違いの回答が返ってきたりするのでは話になりません。
だからこそ電話で詳しく話したいと顧客は考えます。
オペレーターが1対1で対応するのは効率が悪く古いシステムにも思えますが、
電話対応は顧客の求めることの細かなニュアンスを汲み取るには一番効率が良いシステムなのです。
その証拠に下記のグラフは「モビルス株式会社」が「お客様対応窓口」の利用経験がある男女560名に調査した結果で、馴染みのある使いやすいコミュニケーションツールとは？で最も多かったのは「電話」です。
様々な連絡手段があるということは、言い換えればなかなか電話に辿り着けないということでもあります。
中にはコスト削減の為にチャットやメール対応のみで、電話対応を行っていない企業も存在します。
それでは顧客は使いにくくなったと感じるだけで、便利になったとは到底思えません。
「電話で話したい」ユーザーが求めることはシンプルです。
もちろんオペレーターはただ話を伺うだけではありません。
重要なのは「どんなサービスを選択すれば良いのかわからない」という顧客に対して、その人の中にある潜在的なニーズを汲み取り、本当に必要なサービスを提供することです。
便利で複雑になった今だからこそ、1人ひとりの相談に答えられるアドバイザーのような役割がコンタクトセンターには求められています。
その要望に対して最も効率よく応えられるシステムが「電話対応」なのです。
メールの返信に数日待たされることも
メール対応のみのコンタクトセンターの場合、メールのやりとりに数日を要する場合も。
「お問い合わせ対応」に対する不満の中でも「返信が遅い・連絡が来ない」というメールに対する不満は増えています。
対応がメールのみの場合、やっと返信が来たと思ったら解決に至らない回答だったため再びやりとりに数日かかる、など顧客と従業員にとって非常に非効率的な「お問い合わせ窓口」になる可能性があります。
DX化で従業員満足度は上がるのか？
DX化で受けられる恩恵の一つに「従業員満足度」の向上を挙げました。
しかしDX化に至るまでの過程やサービス内容が複雑化しているため、DX化の断念や余計に業務効率が悪くなったという声も。
例えばネット通信の契約ひとつとっても様々なプランがあります。
それぞれのサービスを比較検討しようにも、1つのサービスを理解するにはとてつもない労力が必要です。
ネット担当者のいない中小企業など調べる時間がない企業は、その時点で検討を諦めるでしょう。
たとえ理解し適切にプランを導入できたとしてもそれで完了ではありません。
ネット社会は常に動き続けているため、今あるサービスも半年後には全く違った内容に変わっていることも。その全てを顧客が理解することは不可能に近いでしょう。
DX導入までのハードルが高い
実はDX化が完了するまでのハードルは非常に高く、従業員の業務効率向上を阻害する可能性があります。
というのもDX導入にはいくつかハードルがあり、その一つが「大量のQ&A」データを用意し入力する必要があること。
顧客の疑問に対し、複数の分岐点やリンク先を考え一つひとつAIに覚え込ませる作業が発生します。
多くの企業では予想されるQ&Aを用意するだけでも約500〜1,000の数が発生し、さらに一つひとつが分岐するためそれらを含めれば膨大な数になります。
膨大な数のQ&AをAIにインプットする必要があるため、業務効率を上げるどころか余分な時間と人件費をうむことに！
また、もう一つの大きな問題が「既存のサービス」や「オペレータとうまくマッチするかどうか？」です。
AIで解決できない問題は人力による対応になりますが、AI対応も電話対応も一人のオペレータが引き受けると顧客を待たせたり手の空いたオペレータがいる、など非効率的です。
AIとオペレータでうまく連携する仕組み作りこそが大きなハードルといえるでしょう。
「株式会社ウィズアス」が考える本当のDX化とは？
DXが注目される中、形だけのDX化が進み企業や顧客にとって本当に必要なサービスが受けられなくなっています。
DXの本質はユーザーエクスペリエンスを高めること。
そのための手段として「3つのデジタル化」があるのであって、デジタル化すればDX化が完了したことにはなりません。
DXが必要と安易にデジタル化するのではなく「業務の効率化」と「サービスの品質」「顧客満足度」の向上という本質の部分と一致するよう進めなければなりません。
さらに下記のグラフでは、年齢が上がるにつれて最も使いやすいコミュニケーションツールは「電話」と回答している人の割合が増えています。
少子高齢化が進み高齢の顧客が増えていく中、サービスを提供する側も顧客の年齢に沿ったサービスの提供が求められます。
そこで「株式会社ウィズアス」では、DX化の中でコンタクトセンターとして質の高さを求めた結果、コールセンターのような電話に特化させた顧客対応システムに辿り着きました。
一見、時代と逆行しているアナログなシステムに聞こえますが、内部のシステムのデジタル化により
無駄な電話や迷惑電話を激減させ、サービスを求めている顧客にピンポイントでのコンタクトを可能にしました。
また「株式会社ウィズアス」では、オペレータの「働きやすさ」という部分にも徹底したDX化を行い、サービスの品質向上、顧客満足度の向上を実現させました。
DX化が注目されている今だからこそ、その本質を理解し業務改善につなげていくことが重要です。
