コンタクトセンターでのインバウンド業務に向いている人とは？

コンタクトセンターにはインバウンド業務とアウトバウンド業務の2つがあります。

インバウンド業務とは、簡単に言えばコールセンターでの「受け」の対応のことです。
具体例としては、顧客からのクレーム・相談・問い合わせなどの対応などがあります。

この記事ではインバウンド業務について説明するとともに、インバウンド業務に向いている人と向かない人の特徴についても解説します。

コンタクトセンターの業務に興味がある方は、ぜひ参考にしてください。

コンタクトセンターのインバウンドとは？

コンタクトセンターの業務には「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つがあります。
インバウンドはお客様からの電話に対応する業務、アウトバウンドはお客様に電話をかける業務のことです。

コンタクトセンターのインバウンド業務には、次のようなものがあります。
・サービスの申し込み受付や問い合わせ
・カスタマーケア
・インフォメーション窓口

例えば、商品が壊れたときや使い方が分からないときにかける「お客様相談窓口」、テレビショッピングの注文時にかける「コールセンター」などです。

インバウンド業務に向いている人

コールセンターでの仕事が気になっている方のために、インバウンド業務に向いている人の特徴を解説します。

コールセンター業務全般に向いている人の特徴が知りたい方は、「コンタクトセンター業務に向いている人とは？『ウィズアス』での働き方もご紹介！」をご覧ください。

傾聴力がある

傾聴力とは、「耳を傾けて熱心に聞くこと」「人の話にじっくりと耳を傾けて聞く能力」と言われています。
簡単に言えば、「人の話を聞く力」です。

インバウンド業務は、人の話を聞き問題や疑問を解決に導く仕事であるため、「人の話を聞く」ことが一番重要になります。
特にクレーム対応であれば、「不満をとにかく聞いてほしい」お客様もいらっしゃることでしょう。
しっかりと話を聞けば、問題の解決に至るだけでなく顧客満足度の向上も期待できます。

例えばこのような場面をイメージしてください。
お客様窓口に電話し状況を説明したにも関わらず、「それで、どのような点でお困りなのでしょうか？」と言われたら、「何を聞いていたの？」と思うのではないでしょうか。

だれでも、自分の話を聞いても理解してくれない人に好印象は持たないはずです。
それどころか新たなクレームの種になりかねません。

クレームや相談の第一の窓口であるインバウンド業務には、きちんと話を聞ける人が向いています。

お客様の話から問題点を理解できる

問題点がはっきりしているお客様もいれば、説明が苦手なお客様もいます。
さまざまな人に対応するためには、説明がわかりにくくてもお客様の話から問題点を理解する力が必要です。

例えば次のような場面で、お客様の言いたいことは①～③のどれでしょうか？

—
あなたのところのオーブンレンジ、どうしてこんなにすぐに壊れるの？せっかく使おうと思ったのに、スイッチがつかないじゃない。どうしてこんなものを売っているのかしら。信じられないわ。孫の誕生日にケーキを焼こうと思ったのに、これじゃケーキが作れないじゃない。いったいどうしてくれるの？
—

①買ったばかりのオーブンレンジのスイッチがつかない理由を聞きたい
②スイッチがつかないので返品・交換をしてほしい
③孫の誕生日ケーキを作るための代替案がほしい

正解は、②の「スイッチがつかないので返品・交換してほしい」です。
「買ったばかりなのにスイッチがつかないの。どうしたらいいのかしら」と言われれば、①が正解でしょう。

「新しいものと交換してほしい」「お金を返せ」と言葉にして言ってはいません。
はっきり言われないとわかりにくいかもしれませんが、会話の内容や相手の雰囲気で何が言いたいか把握することが必要です。

問題を解決するために自分ができることを考えられる

お客様の疑問や問題を解決するには、商品やサービスに関する知識がもちろん必要です。
それに加えて「問題を解決するために自分にできることはなにか」を考える力も必須です。

「困っている人を助けてあげたい」気持ちに知識をプラスし、「自分に今できること」が考えられればお客様の役に立てるでしょう。

新しいことを覚えることが得意である

インバウンド業務では既存のサービスはもちろん、新しく登場する商品・サービス・キャンペーンなどをお客様に提案することがあります。
特に、新商品やサービスの注文受付を担当するのであれば、新たな知識を身につけることが必要です。

もちろん、会社からスクリプトやシステムなどの補助は得られますが、学習意欲の高いオペレーターの方が適切な対応ができるでしょう。
品質の高いサービスを提供するには、新しいことを覚えることが得意な方の方が向いていると言えます。

インバウンド業務に向かない人

インバウンド業務に向いている人もいれば、向かない人もいます。
インバウンド業務に向かない人の特徴は、以下の3点です。

・人の話を聞くのが苦手
・かかってきた電話を取るのが苦手
・説明が難しい・長い

これらに当てはまるのであれば、インバウンド業務には向かない、もしくはアウトバウンド業務の方に向いているのかもしれません。

人の話を聞くのが苦手

クレームや相談に対応するにはまず人の話を聞き、そこから問題点を理解して解決策を提案する必要があります。
したがって、人の話を聞くよりも自分が話したい人には難しいでしょう。

特に、「人の話を集中して聞けない」「人の会話をさえぎって自分が話してしまう」傾向のある人は要注意です。

かかってきた電話を取るのが苦手

インバウンドは受信業務のため、かかってきた電話をとるのが苦手な人には向かないと言えます。
仮に業務がそれなりにこなせたとしても、ストレスを抱えるなどマイナスの影響が出る可能性があるからです。

かかってきた電話をとるのが苦手な人は、知識不足でうまく対応できるか不安なケースもあるでしょう。
そのような方は、知識をしっかりと身につけることで苦手意識が克服できるかもしれません。

説明が難しい・長い

インバウンド業務では、問題を解決するために口頭での説明することが必要です。
端的に説明ができなければ、相手は「説明が難しくて分からない」「説明が長い」と感じてしまうでしょう。

また、「人の話を聞くのが苦手」なお客様もいらっしゃいます。
説明の仕方については研修で学ぶかもしれませんが、マニュアル通りに説明しても理解していただけないこともあるでしょう。
そのようなときに、相手に合わせて臨機応変に対応する能力も必要です。

まとめ

インバウンド業務について説明し、向いている人と向かない人の特徴をご紹介しました。

皆さんは、「向いている人」「向かない人」のどちらに当てはまりましたか？
もし「向かない人」の特徴が自分に当てはまっても、努力や工夫・慣れによって解決することも可能です。
「私は向いていないんだ…」と悲観的になるのではなく、「ここさえ直せば大丈夫」「アウトバウンド業務の方に向いているのかもしれない」と前向きにとらえてみてください。

また、
もっとコールセンターでの働き方について知りたい方は、「ウィズアス」での働き方をご紹介した「コンタクトセンターの働き方改革とは？『働きやすさ』最優先で品質向上につなげる！」もご覧ください。