コンタクトセンターの離職率が高い理由と改善策とは？

コンタクトセンターやコールセンターの新人オペレーターの入社1年以内の離職率は、10%以下の企業もあれば71％以上の企業もあります。

人手不足や増員を目的として採用したにも関わらず、入社から1年以内に離職してしまってはまた採用活動をしなければいけません。

なぜ新人オペレーターの離職率が高い企業があるのでしょうか？
新人オペレーターが早期離職をしてしまう理由と改善策についてお答えします。

コンタクトセンターの離職率は高い

一般的に「コンタクトセンターの離職率は高い」と言われています。
月刊コールセンタージャパンの調査によれば、2018年の調査で新人オペレーターの離職率10%以下が全体の26.7％、次いで離職率71％以上が22％の結果となりました。

新人オペレーターの離職率の推移

引用：月刊コールセンタージャパン2019年1月号「早期離職を防ぐ『最初の90日』の乗り越え方」
https://callcenter-japan.com/magazine/3838.html

また、2013年では離職率10%以下の企業が57.3%です。
2013年の新規学卒就職者の就職後1年以内の離職率は高卒が20.1％、短大卒が18.9％、大卒が12.8％であるため、約半分以上のコンタクトセンターにおいて「離職率は低い」といえるでしょう。

しかし、2018年の結果と比べると、新人オペレーターの早期離職率は高まっていることがわかります。
2013年の時点では少数派だった「31～50％以下」「51％～70％以下」「70％以上」と回答した企業が明らかに増加しているため、コンタクトセンターの離職率は高いといえるでしょう。

コンタクトセンターの離職率が高い理由

コンタクトセンターを離職する主な原因は、業務内容・ノルマ・待遇・ストレスです。
具体的な理由としては「精神的なダメージがある」「ノルマをこなせない」「業務に見合った待遇が得られない」などです。

精神的なダメージがある

コンタクトセンターの業務内容はお客様に商品を提案して購入につなげたり、購入した商品のアフターサービスやクレームに対応したりなどさまざまです。

お客様との話した内容に的確に対応しなければ、クレームの対処や商品の販売はできません。
そのため、一言一句を聞き逃さないための集中力が必要になります。

また、時には厳しい態度をお客様にされることもあるでしょう。
これはクレーム対応などのインバウンド業務、商品の提案などのアウトバウンド業務のどちらでも起こり得ます。
1件ごとに気持ちを切り替えられるのであれば問題はありませんが、そのまま引きずってしまうとストレスがかかってしまい離職につながってしまいます。

ノルマをこなせない

2つ目の理由はノルマです。
「月に〇件の契約」などのノルマが課せられ、そのノルマがこなせないために離職してしまうケースです。
このケースはアウトバウンド業務をしているコンタクトセンターによく見られます。

ノルマがあること自体は悪いことではありませんが、それを強制してしまうとオペレーターにストレスがかかってしまいます。
また、「ノルマを達成できないから自分は無能なんだ」と落ち込んでしまうこともあるでしょう。

このようなストレスを理由に離職するオペレーターも少なくありません。

業務に見合った待遇が得られない

コンタクトセンターの給料は、一般的なパートやアルバイトと比べれば高い傾向があります。
しかし、覚えるべき情報量の多さや柔軟な対応力を考慮すれば「業務と待遇が見合っていない」と感じるかもしれません。
これも、コンタクトセンターの離職率を高くする理由の1つです。

離職率が高いと発生するデメリット

コンタクトセンターの離職率が高いことや離職の理由をご紹介しました。
では、コンタクトセンターの離職率が高いと企業にとってどのようなデメリットが生じるのでしょうか？

業務効率が落ちる

離職率が高ければ、オペレーターの人数が毎年減っていくことになります。
オペレーターが減ればインバウンド業務ではお客様の待ち時間が増え、アウトバウンド業務では売上が落ちるでしょう。
どちらの業務においても業務効率が落ち、生産性が低下してしまいます。

また、入社後すぐに離職してしまうとベテランになるまで育てられません。
業務を熟知しているオペレーターが減ってしまうため、効率も悪くなってしまいます。

採用コストがかかる

離職率が低ければ人手不足が解消され新たな採用活動をする必要はなくなります。
しかし、離職率が高ければいつまでも採用活動を続けることになるでしょう。

採用活動には採用担当者の人件費や広告の掲載費など、さまざまなコストがかかります。
採用活動にかける期間が長ければ長いほど、マイナスになってしまうでしょう。

新人教育に手がかかる

断続的に新人が入社すれば、その都度新人教育を行わなければなりません。
教育のためにスケジュールを立てることもあるでしょう。

しかし、すぐに離職してしまうと、また１から新人を教育することになります。
これでは教育担当者にもストレスがかかるほか、人件費が無駄になってしまいます。

離職率を下げて改善するには？

では、の離職率を下げて改善するにはどうすればよいのでしょうか？
「コンタクトセンターの離職率を下げたい！」と思っている企業の方のために、「ウィズアス」が実施している改善方法をご紹介します。

ノルマを設けない

離職率を下げ高品質なサービスを提供するため、「ウィズアス」ではノルマを設けていません。
ノルマを設けると従業員のモチベーションが保てないほか、件数を獲得するためだけに質の低いサービスを行ってしまう可能性もあるからです。

ノルマを撤廃した結果、オペレーターにストレスがかからず働きやすい職場にできました。
また、営業成績の向上にもつながっています。

ノルマを撤廃したコンタクトセンターの働き方について詳しく知りたい方は、「営業成績向上の秘訣は『ノルマを設けない』こと！」をご覧ください。

在宅勤務・テレワークOK

「コンタクトセンターでテレワーク？」と疑問に思った方もいるかもしれませんが、コンタクトセンターであっても在宅勤務とテレワークは可能です。
在宅勤務やテレワークの導入で個人のライフスタイルや生活リズムを尊重すれば、品質の向上にもつながります。

コンタクトセンターの在宅勤務やテレワークについて詳しく知りたい方は、「ウィズアスが進めるテレワーク・在宅勤務について」を参考にしてください。

成績に応じて報酬を支払う

「ノルマを設けない」「在宅勤務・テレワークOK」となると、気になるのは報酬や給料ではないでしょうか。
「ウィズアス」では、報酬は成績に応じて支払っています。
成績に応じて報酬を支払うことでモチベーションがアップするほか、品質が向上したという結果も出ています。

まとめ

コンタクトセンターの離職率や離職率が高い理由を解説し、離職率を下げて改善するための方法をご紹介しました。

約10年前までは離職率が低かったコールセンター業界ですが、徐々に離職率が高くなっていることもわかりました。
その理由はノルマや待遇でしたが、時代に合わない働き方をそのまま続けている企業があるからかもしれません。

コンタクトセンターの離職率を下げたいのであれば、まずは業務体制について見直すことも重要です。