アウトバウンドとは？コンタクトセンター業務を解説

コンタクトセンターにおけるアウトバウンド業務をご存じでしょうか。
ターゲットに直接アクセスできる業務のため、新規顧客の獲得や市場調査のほかに、アポイントの取得で営業活動をサポートすることも可能です。

今回は、アウトバウンド業務とインバウンド業務の違いや業務内容と合わせて、業務の開始に必要な準備についても解説します。
また業務内容については、企業が抱える悩みや問題の解決方法もご紹介しています。

「会社の売り上げ向上や営業活動を効率化するにはどうしたらよいのだろう」とお悩みの方や、「コンタクトセンターの業務について知りたい」という方はぜひご覧ください。

コンタクトセンターにおけるアウトバウンドとは？

コンタクトセンターにおけるアウトバウンドとは、「発信」を意味します。
顧客へ自ら電話をかけ、商品やサービスの紹介をすることが多いです。

インバウンドとの違いは、その発信方法でしょう。
電話が来るまで待つインバウンドとは違い、アウトバウンドは自ら電話をかけます。

電話業務に慣れていない方はかかってきた電話に出るのが難しいこともあります。
しかし、アウトバウンドのようにこちらから電話をかけるのであれば心の準備ができるため、未経験でもコンタクトセンター業務が始めやすいでしょう。

インバウンドとの違い

コンタクトセンターでのインバウンドとは「受信」の意味です。
海外からのお客様のことを「インバウンド」と表現することがありますが、それとはまったくの別物です。

コールセンターのインバウンド業務は、お客様からかかってきた問い合わせや申し込みに対応します。
製品の使用方法や商品のクレーム対応などもするため、十分な知識や経験を持ったスタッフが必要です。

アウトバウンドとの違いは、「電話が来るまで待つ」という点が一番大きいでしょう。
インバウンド業務は自ら電話をかけることはありません。

インバウンドについてはこちらの記事に詳しく解説しています。
インバウンドとは？コンタクトセンター業務を解説

アウトバウンド業務の内容

コンタクトセンターのアウトバウンドとは、「発信」を意味すると先ほど説明しました。
しかしこれではイメージがつかない方もいらっしゃるため、もう少し深堀していきましょう。

コンタクトセンターにおけるアウトバウンド業務について詳しく解説します。

商品やサービスの紹介で新規顧客を獲得

アウトバウンド業務として代表的なものが、商品やサービスの紹介です。
顧客情報を元に作成されたリストに電話をかけ、おすすめの商品やサービスの紹介をします。

よくある「営業の電話」がこれにあたります。
契約が結べれば直接売り上げにつながるため、新規顧客を獲得したい企業にはおすすめの方法です。

アポイントメントをとって営業活動をサポート

アウトバウンド業務では、営業活動促進のためにアポイントメントをとるサポートもできます。

営業などでアポイントを取る際は、「電話がつながらない」「電話が長い」「ほかの業務に集中できない」などの問題があります。
この業務をコンタクトセンターに任せれば営業担当者の負担も減らせるため、「営業活動を効率化させたい」と考えている企業におすすめです。

アンケート収集で市場調査

アウトバウンド業務はターゲットに直接話ができる点がメリットです。

アウトバウンドのコンタクトセンターではただやみくもに電話をかけているわけではありません。
さまざまな情報が詰まったデータベースを元にリストを作成し、なるべくターゲットに近い人とコンタクトが取れるよう工夫しています。

アンケートによる市場調査は企業の商品開発や研究にも応用される、非常に重要な情報です。
「新商品の開発をしたいけどニーズがあるかどうかわからない」など、消費者の意見が必要な企画や研究を行う場合は、このようなアンケート調査が役に立ちます。

メール添付とPC入力

アウトバウンド業務は電話をかけることが中心ですが、得られた情報はメールに添付したりPCに入力したりして送信する必要があります。
このような事務作業ができるよう、基本的なパソコンスキルを持っているスタッフが好ましいでしょう。

アウトバウンド業務には何が必要？

どんな仕事を始めるにも、準備が必要です。
では、コンタクトセンターのアウトバウンド業務を開始する際、どのような準備が必要なのでしょうか？

ターゲットの分析

アウトバウンド業務で商品の購入やサービスの開始を促すためには、ターゲットの分析が必要です。
「この商品は自分と関係がある」と思いそうなターゲットでなければ、効率よく営業はできません。

データベースを参考にしてリストアップする前に、ターゲット分析を十分にしておくべきです。
そうしなければ、せっかく電話をかけても「自分には関係ないから」と話を聞いてもらえなかったり、顧客にひどい態度をとられてしまったりすることもあります。
そうするとスタッフのモチベーションも上がりません。

効率よく業務を進めるためにも、ターゲット分析は必要不可欠です。

トークスクリプト（マニュアル）の作成

コンタクトセンターでは高いトーク力が求められますが、もともとトーク力に長けた人材を集めるのは少々難しいでしょう。
そこで役に立つのがコンタクトセンターのマニュアルや台本とも呼ばれる「トークスクリプト」です。

飲食業や接客業を経験した方であれば、マニュアルを覚えることでスムーズに業務を進められることがわかると思います。
マニュアルを覚えて事前にロールプレイングをしておけば、未経験者でも業務が始められるでしょう。

トークスクリプトの内容は以下の通りです。
・会話内容の設定
・挨拶やクロージングの文言
・商品やサービスの提案
・ケース別の対応法

サービスの品質を上げたいのであれば、これらの内容をより細かく設定するのもよいでしょう。

評価指標の設定

仕事を行う以上、適切な評価をしなくてはいけません。
特に、アウトバウンド業務をするコンタクトセンターでは売上やアポイントの取得数などがスタッフの成績に大きく影響します。
ただし、単純に売り上げが多いスタッフの評価を高くすればよいというわけでもありません。

アウトバウンド業務を行うコンタクトセンターでは、一般的に以下の項目が重要視されています。
・売上高
・架電数と応答率
・処理時間
・モニタリングスコア
・ミスの発生率

モニタリングスコアとはオペレーターの対応品質を数値化したものです。
お客様とのやり取りを録音し、後から確認・分析することで数値化します。
こうすることにより、オペレーターのスキル向上や品質の高いサービスの提供が期待できます。

評価指標に売上高が重要視されているとご紹介しましたが、ノルマの達成や評価を上げるためだけの品質の低いサービスが行われてしまう可能性もあるでしょう。

そのような問題を解決するために、「ウィズアス」ではノルマを設けず社内競争を排除した働き方を実施しています。
詳しく知りたい方は「営業成績向上の秘訣は『ノルマを設けない』こと！」をご覧ください。

まとめ

コンタクトセンターにおけるインバウンド業務についてご紹介しました。
自ら電話電話をかけるアウトバウンド業務との違いや、業務の内容についてわかったかと思います。

コンタクトセンターのインバウンド業務は未経験から始めるのは難しいのでまずはアウトバウンド業務から始めることをお勧めいたします。
アウトバウンド業務では商品への知識や、顧客対応のスキルを学べるので、インバウンド業務にも役立つスキルが身に付きます。

コンタクトセンターの評価指標について記事内でご紹介しましたが、「ウィズアス」はノルマなしで社内競争を排除した独自の働き方を実施しています。
このほかにもスタッフが働きやすい環境作りにも注力しています。
ご興味のある方は、こちらの記事「ウィズアスが進めるテレワーク・在宅勤務について」もご覧ください。