インバウンドとは？コンタクトセンター業務を解説

コンタクトセンターにおけるインバウンド業務をご存じでしょうか。
インバウンドコールセンターは、端的に言うと「受け身のコールセンター」です。お客様からのお問い合わせに対応するのが主になる業務です。

今回は、インバウンド業務とアウトバウンド業務の違いや業務内容と合わせて、業務の開始に必要な準備についても解説します。
また業務内容については、企業が抱える悩みや問題の解決方法もご紹介しています。

「会社の売り上げ向上や営業活動を効率化するにはどうしたらよいのだろう」とお悩みの方や、「コンタクトセンターの業務について知りたい」という方はぜひご覧ください。

コンタクトセンターにおけるインバウンドとは？

コンタクトセンターにおけるインバウンドとは、「受信」を意味します。
顧客からの電話を受け、申し込や質問、クレームの対応をすることが主になります。

アウトバウンドとの違いは、その発信方法でしょう。
自ら電話をかけるアウトバウンドとは違い、インバウンドは電話が来るまで待つことになります。
商品やサービスの紹介をシュミレーションしたうえで電話をかけることができるアウトバウンドとは違い、
製品の使用方法や商品のクレーム対応などもするため、十分な知識や経験を持ったスタッフが必要です。
また、お客さまから電話がかかってくるまで情報がない分、マニュアルの整備やオペレーターの教育が重要となります。

アウトバウンドとの違い

コンタクトセンターでのアウトバウンドとは「発信」の意味です。
インバウンドとの違いは、その発信方法でしょう。
電話が来るまで待つインバウンドとは違い、アウトバウンドは自ら電話をかけます。

アウトバウンドについてはこちらの記事に詳しく解説しています。
アウトバウンドとは？コンタクトセンター業務を解説

インバウンド業務の内容

コンタクトセンターのインバウンドとは、「受信」を意味すると先ほど説明しました。
しかしこれではイメージがつかない方もいらっしゃるため、もう少し深堀していきましょう。

コンタクトセンターにおけるインバウンド業務について詳しく解説します。

商品・サービスの申し込みや質問

インバウンド業務として代表的なものが、新規の顧客からかかってきた電話で行う商品やサービスの紹介です。

例えば、LPサイトから問い合わせがあった顧客からの注文を受付したり、質問に答えたりします。

アウトバウンドとの大きな違いは電話している時点での顧客との距離感です。
顧客はすでに商品・サービスへの関心があって、心理的な距離が近くすぐに本題へと入ることができる点、
実はインバウンドコールセンターのほうが売上につながることが多いのです。

既存顧客へのサポート

インバウンド業務では、新規の顧客対応の他に、既存の顧客に対してのサポート対応も行います。

既存顧客に対しては、商品の使い方や、不具合の受付といったサポートが主になりますが、
それ以外にも、商品に対する顧客の意見や要望を、営業部・商品開発部などに共有する重要な役割もあります。

クレーム対応

インバウンド業務にはクレームの対応も含まれています。

インバウンドのレフォンオペレーターの場合は、商品への不満や苦情に対して適切なクレーム対応スキルが欠かせません。
特に感情的になっている顧客に対しては、細心の注意を払って応対しなければ、契約の打ち切りや深刻なトラブルに発展することも少なくありません。

インバウンド業務ではクレームに応対できるように大量のマニュアルを覚えることが求められます。
業務内容によって幅がありますが幅広い知識とその場の対応力が求められるので、覚えることが苦手な人にはきついと感じられるでしょう。

インバウンド業務には何が必要？

どんな仕事を始めるにも、準備が必要です。
では、コンタクトセンターのインバウンド業務を開始する際、どのような準備が必要なのでしょうか？

トークスクリプト（マニュアル）の作成

アウトバウンド業務と同じく、インバウンド業務でも高いトーク力が求められます。
したがってコンタクトセンターのマニュアルや台本とも呼ばれる「トークスクリプト」もまた同じく重要となってきます。

飲食業や接客業を経験した方であれば、マニュアルを覚えることでスムーズに業務を進められることがわかると思います。
マニュアルを覚えて事前にロールプレイングをしておけば、未経験者でも業務が始められるでしょう。

トークスクリプトの内容は以下の通りです。
・会話内容の設定
・商品やサービスの説明
・不具合やクレームの対応法
・ケース別の対応法

サービスの品質を上げたいのであれば、これらの内容をより細かく設定するのもよいでしょう。

商品・サービスについての理解

インバウンド業務では顧客の質問に答えられるように商品やサービスの知識を蓄えておく必要があります。
また、顧客も商品について専門知識を持っている場合も多く、思わぬ角度から質問してくることも少なくありません。
そのためどのような質問にも回答できるよう知識を身につけることが重要となります。

また、商品知識やトークの進め方をまとめたマニュアルを確認することも大事ですが、
顧客とのリアルタイムの会話の中で、質問があるたびにマニュアルを確認していては話が進まず、顧客の不信感に繋がることもあります。
マニュアルには無い場面場面の対応力をつけるためにも、幅広い知識が必要となります。

まとめ

コンタクトセンターにおけるインバウンド業務についてご紹介しました。
自ら電話電話をかけるアウトバウンド業務との違いや、業務の内容についてわかったかと思います。

コンタクトセンターのインバウンド業務は未経験から始めるのは難しいのでまずはアウトバウンド業務から始めることをお勧めいたします。
アウトバウンド業務では商品への知識や、顧客対応のスキルを学べるので、インバウンド業務にも役立つスキルが身に付きます。

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