コンタクトセンターでのアウトバウンド業務に向いている人とは？

コンタクトセンターのアウトバウンド業務は、お客様に電話をかけて商品などを提案する仕事です。
そのほかにも、アンケート調査をしたり営業のアポイントメントをとったりすることもあります。

コンタクトセンターの業務にはインバウンドとアウトバウンドの2つがありますが、アウトバウンドにはどのような人が向いているのでしょうか？

アウトバウンド業務に向いている人と向いていない人、それぞれの特徴を解説します。
コンタクトセンターでの仕事の応募に悩んでいる方も、ぜひ参考にしてください。

コンタクトセンターのアウトバウンドとは？

アンケート調査や商品・サービスの提案などの電話がかかってきたことはありませんか？
これらの仕事は、コンタクトセンターのアウトバウンド業務です。

何となく想像できるかもしれませんが、アウトバウンド業務とは簡単に言えばお客様に電話をかける業務を指します。
電話の内容は、先ほどご紹介したアンケート調査や商品・サービスの提案（営業）のほか、未納金の催促や営業のアポイントメントをとる電話など多岐にわたります。

アウトバウンド業務に向いている人

コンタクトセンターでの仕事を希望している場合、募集している内容がインバウンド業務かアウトバウンド業務かわかっていると安心です。
どちらにも向き不向きがあり、人によってはストレスを感じてしまうかもしれません。

より適性に合った業務をするためにも、アウトバウンド業務に向いている人の特徴についてご紹介します。
インバウンド業務に向いている人の特徴を知りたい方は、「コンタクトセンターでのインバウンド業務に向いている人とは？」をご覧ください。

嫌なことを言われても気持ちが切り替えられる人

営業の電話が多いアウトバウンド業務では、毎回の電話で気持ちをすぐに切り替えられる人が向いています。

アウトバウンド業務は商品やサービスの提案を目的としていることが多いです。
そのため、相手に「営業の電話だ」と思われて、きつい態度を取られることもあります。

1日に十数件・数十件と電話をしていれば、そのような人と電話する回数も増えていくでしょう。
きつい態度を取られたことを気にしていると、精神的なダメージが蓄積していきます。
そのため、電話の声が弱く自信がないようになってしまうなど、仕事にも悪影響が出る場合もあります。

精神的ダメージを回避して電話をするには、毎回気持ちを切り替えられることが必要です。

人と話すことが好きな人

アウトバウンド業務はお客様に電話をかけてアンケート調査を行ったり、商品やサービスの提案をしたりします。
特に商品やサービスを提案する場合は、まず相手が何で困っているかを引き出す能力として「人と話す力」が必要になるでしょう。

自分に「人と話す力」があるかどうかは、「人と話すのが好きか」の観点で考えてみるとわかりやすいです。
聞き手に徹するのではなく、適度に発言をしながら会話を楽しめる人はアウトバウンド業務に向いています。

ただし、一方的に話を進めるいわゆる「マシンガントーク」は、聞き手が不快に感じることがあります。
「人と話すのが好き」と「人に話すのが好き」を区別して、自分はどちらなのかを考えてみましょう。

成果を挙げることが好きな人

アウトバウンド業務の場合、注文数などで自分の実績が見えやすいことが特徴です。
毎月の成績の貼り出しやノルマがあるとプレッシャーに感じる人もいますが、それをプラスに考えられる人はアウトバウンド業務に向いているでしょう。

また、成績に応じてインセンティブが発生するケースもあります。
結果を出した分だけ報酬が返ってくるため、成果を挙げることが好きな人にとっては最適なシステムです。

コンタクトセンターでの仕事を希望する場合は、このようなシステムがあるかどうかもチェックしておきましょう。

アウトバウンド業務に向いていない人

人には、必ず向き不向きがあります。
では、アウトバウンド業務においては、どのような人が「向いていない人」になるのでしょうか。

成績を上げることだけを考えてしまう人

「とにかく契約をとらせよう」
「注文さえしてくれればいい」

このように思っている方は、アウトバウンド業務だけでなく営業職には向いていません。
なぜなら、営業職は商品やサービスの販売を通して、お客様・クライアントの悩みや問題を解決したり、仕事の効率化を目指したり、生活が豊かになることを目指す仕事だからです。

営業職の研修においてはよく言われることで、「目先の利益だけを求めるのではなく、お客様へのまごころ」が重要になります。
そのため、目先の利益や自分の成績だけを考えているとそれが相手にも伝わり、「この人からは買いたくない」と思われてしまうでしょう。

電話の相手に配慮できない人

急にかかってきた電話に対して、不信感を覚える人も少なくないでしょう。
急用の電話かと思って出たら、「なんだ営業か」と思う人も多いはずです。

アポイントメントを取っていないのであれば、電話の最初から好意的であることはまれだと考えましょう。
そのことを考慮した上で、相手を刺激しないような会話をするのが理想です。

例えば、電話の最初で「突然お電話して申し訳ありません。少しだけお時間をいただけますでしょうか？」と相手を配慮した言葉があれば、不必要な刺激をせずにそのまま電話を続けられるかもしれません。

しかし、配慮した言葉もなく、さらには相手が明らかに忙しい時間帯に電話をかけるなど、まったく配慮ができない人はアウトバウンド業務に向いていません。

マニュアルに頼り切ってしまう人

商品やサービスを提案する場合、魅力を伝えられないのでは話になりません。
マニュアルにある程度の売り出し文句はあるものの、それを読み上げるだけでは魅力が伝わらないでしょう。

また、お客様から魅力やメリットを質問された際にうまく答えられず、「この人はこの商品を売りたいだけ」と捉えられてしまいます。
なにより、商品をおすすめする熱意が相手に伝わりません。

商材やサービスの魅力を自分なりに解釈して納得できれば伝えられるかもしれませんが、マニュアルに頼り切ってしまう人は難しいかもしれません。

まとめ

コンタクトセンターのアウトバウンド業務に向いている人には、以下の特徴があることがわかりました。

・嫌なことを言われても気持ちが切り替えられる
・人と話すことが好き
・成果を挙げることが好き

インバウンド業務に向いている人の特徴と似ている点はありますが、「成果を挙げるのが好き」は、アウトバウンド業務特有のポイントでしょう。
アウトバウンド業務では毎日何十件も同じ内容の電話をかけることもありますが、楽しみながら仕事をするにはこのような向上心も必要になりそうです。

なお、次世代のコンタクトセンターとして最高の満足度を目指す「ウィズアス」では、成績に応じたインセンティブの支給や在宅ワーク・テレワーク・Zoomでの研修など、スタッフのライフスタイルに合わせた働き方を実施しています。
特に、テレワーク導入後は「品質」「生産性」「1人当たりの利益」の3つにおいて向上が見られたため、成功だと言えるでしょう。

「ウィズアス」が実施している働き方が気になる方は、「ウィズアスが進めるテレワーク・在宅勤務について」もぜひご覧ください。